カスハラ被害を受けているお店の方へ

２０２５年４月から、カスタマー ハラスメント（カスハラ）を防止するための東京都の条例が施行されました。

  多くの自治体で、同じような条例が作られています。これによって、悪質な顧客からの嫌がらせ行為が防止されることが期待されています。

  当事務所でも多くのカスハラやクレーマー事案を扱ってきました。本の１０年ほど前までは、「お客様は神様」の考えが非常に強く、明らかなハラスメント行為であっても、店側が断固とした対応を取れませんでした。

条例の制定により、国民の意識も変わってきました。悪質なカスハラに対しては、断固とした対応を取るのが当然という風潮になってきています。

  しかし、実際問題として、カスハラ行為があった場合、店としてどこまでどういう形で対応したらよいのか迷うことも多そうです。また、店側が相手の挑発に乗って、暴力行為を行ってしまったことで、かえって店側が賠償責任を負わせられたような事案もあります。

このようなカスハラに対しては、弁護士に依頼していただくのが一番早い解決方法です。

 

  相手方に内容証明で警告し、必要に応じて名誉棄損や営業妨害、住居侵入罪などでの刑事告訴などをすることで、カスハラに対して合法的に対応してまいります。

  さらには、カスハラ防止条例で要求されている、カスハラのガイドラインの作成や、カスハラ対応の社内体制作りなどについてもお手伝いをいたします。

 

カスハラへの対応に悩まれている方は、是非ともご相談ください。

 

カスハラQ&A

Q:しつこくクレームを入れてくるお客様に悩まされています。ただ、最初のきっかけは、当方の従業員の対応に問題があったのも事実です。このような場合にも、カスハラとして対応してよいのか悩んでいます。

A：最初の従業員対応に問題があったとしても、しっかり謝罪して、必要なら賠償金を支払えばそれで終わりです。その後もしつこくクレームを入れてくるような人は、カスハラとして対応して問題ありません。

 

Q：カスハラ対策が必要なのはわかるのですが、それによって当店への悪評を広めてくるのではないかと心配です。特に、今はネットの口コミなどに、悪口を書かれると店にとっても打撃は大きいです。

A：確かにそのような心配は分かります。ただ、カスハラに断固とした措置を取らない場合でも、悪い口コミなどを書かれる可能性は同じようにあります。むしろ、弁護士から強い警告を出し、誹謗中傷に当たる行為をしたなら刑事告訴もすることを伝えた方が、その様な被害を防止することができます。

 

Q:警察に通報しても「民事不介入」と断られてしまうかもしれないと不安で、なかなか通報に踏み切れません。どのような場合に警察に通報して良いものなのでしょうか？

A:たしかに、警察が介入出来るのは「刑事事件（何らかの犯罪が成立するかもしれないとき）」だけです。

例えば「代金の支払いをしない」というだけであれば警察が介入出来ないケースもあります。ただ「店に居座る」「恫喝して割引等を要求する」「身体に触れる」などの行為は、それぞれ業務妨害罪、恐喝罪、暴行罪などの犯罪が成立する可能性のある行為ですので、迷わず警察に通報するか、「このままだと警察に相談しなければならない」という点をお伝えいただいて良い状況です。