クレーマー対策

こんなクレームが来ていませんか?

あなたの会社に対して,お客様から,こんなクレームが入ったことはありませんか。
「あなたのところの食品を買ったら,異物が入っていたわ。誤って食べたらどうするの!」
「さっき買った服がほつれていたわ。あなたの製品がちゃんとしてたら,返品するための作業をする必要がなかったんだから,その分の時間と費用を返しなさいよ!」
「お宅が運営している事業でケガ人が出た。どういう管理をしているんだ。原因を究明して,対策を立てて報告しろ!」
「◯◯日までに連絡すると言っていたのに,全然回答してくれていないじゃないか。どうしてくれるんだ!」
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このページをごらんになっている皆様も,「しまむら」の社員に対して土下座を要求した事件などは記憶に新しいのではないでしょうか。このように近年,モンスター化したお客様がクレーマーとなって,企業に危害を及ぼすことが多くなっています。
さらに,最近は,一切怒鳴らない紳士的なクレーマーというものも出現してきています。一般に「上司気取りクレーマー」と呼ばれているものです。
このクレーマーは,例えば,不良品があったとき,「その原因を突き止めましょう。その報告書を提出してください。」と言ってきて,いざ報告してみると,「そんな管理は企業ではありえない。」「別の課題があるのではないか。」というように,その企業については何も知らないのに,まさに「上司気取り」で,企業に無理を強いるのです。
実際に,私達も,クレーマーが増えているのではないかと実感しています。最近も,企業からこんなクレーマー対応の相談を受けました。事案としては,預かっている物に傷がつき,その今後の対応策を求められたというものです。クレーマーは,対応策を考えて報告してみても,「こんな管理で大丈夫なのか」「こんな管理だから,この前のようなことが起こるのではないか」といって,従業員が疲弊して「辞めたい」と言うまで追い込まれてしまったという相談を受けたのです。
 近年マスコミに報じられているように,クレーマーによる不当な要求が,社会問題になっています。それだけでなく,クレーマーは,社員を疲弊させ,企業の力を削いでしまう点で,クレーマーは問題なのです。
 そのようなクレーマーに対して,どのように対応すれば良いのでしょうか。

 

クレーマーへの対応はどうすればよいか

現在,多くのクレームは,顧客相談窓口の社員や,現場の社員等がそれぞれ考え,対応しています。
クレーム対応としてまず重要なのは,以下の3点です。
(1) クレーマーに対して感謝の態度を示すこと
(2) クレーマーの話をよく聞いてあげること
(3) 謝るべき部分で謝ること
このような対応をしても噛み付いてくるのが,悪質なクレーマーというものです。
もしそのようなクレーマーに出会ってしまったら,ぜひ顧問弁護士にお任せください。顧問弁護士なら,以下のような対応を取ることができます。

顧問弁護士なら,このような対応ができます。

(1)法律と交渉のプロである弁護士だからこその対応ができる

弁護士は,法律の専門家であるだけではなく,交渉の専門家でもあります。
弁護士なら,法律に従って,そのクレームが適切なのかを判断し,その上で,クレーマーに対してどのような対応をすると交渉が上手くいくのか判断し,対応することができます。
例えば,先ほど説明した,自分の物を傷つけられて,その管理体制に過剰な要求をつけていたクレーマーは,法律の範囲を超えた過剰な要求をしています。このような場合,「このクレーマーの要望は,法律の範囲を超えたもので,不当な要求ですから,拒むことはできます。しかし,いきなり拒むと相手が激昂するでしょうから,お客様の物を傷つけてしまったという部分はきちんと謝ることが重要です。また,改善策も,ほかの企業でも,このようなことをやっていますという形で納得してもらいましょう。」といった形でアドバイスをしました。このように,私たちは,法律面・交渉面から的確なアドバイスをすることができます。
これは一つの具体例ですが,私たちは,これまで何度もクレーム案件の対応をしてきており,クレーマー対応についてのノウハウを持ちあわせております。

 

(2)「顧問」だからこそ,スピーディーに対応できる

クレーム対応は,スピードがとても重要です。スピードが遅ければ,その対応の遅さにクレームがつけられてしまいます。
普通の弁護士に依頼するとなると,クレームに対応してくれる弁護士を探すことから始め,さらにその弁護士に実際に会いに行って……というように,まず依頼するまでにかなりの検討が必要になります。実際,クレーマー対応を積極的にやろうとする法律事務所はほとんどありませんので,探すことさえ困難なのです。
さらに,いざ担当してくれる弁護士を見つけて依頼するとなっても,弁護士は,その企業がどういったことをしている企業なのか,クレームを受けている部門が何をしているところなのかという前提段階からその企業のことを調べなければ,クレームの対応をすることができません。そのため,どうしても対応が遅れてしまい,かえってクレーマーを勢いづかせてしまうこともあります。
しかし,顧問弁護士なら,その顧問先企業のことを知っていますので,前提についての聞き取りは必要ありません。また,問題になりそうなクレームがあれば,気軽に相談できますので,弁護士による素早い対応が可能になります。
さらに顧問弁護士は,普段から様々な相談を受けているので,紛争が起こる前から,その企業がどういった性格を持つ企業なのかが分かっています。だからこそ,紛争になったときに,コンプライアンス体制整備といった将来の改善策まで踏みこんだアドバイスを瞬時に適切に行うことができるのです。
だからこそ,「顧問」弁護士による対応が大切なのです。

(3)アドバイスもします。直接対応もします。

私たちは,これまでのクレーム対応についてのアドバイス経験を活かし,クレーマーに対応される社員に対して,「どうしたらよいか」という具体的なサポートをすることができます。これにより,対応される社員のストレスを軽減し,良いお客様への対応に力を注いで貰うことができます。
なお,このアドバイスですが,顧問先企業であれば,顧問料以外の追加の費用は発生しません。
 
それだけでなく,弁護士からクレーマーに連絡して直接交渉することもできます。
例えば,クレーマーの中には,自己の要求が不当であることを認識しながらクレームをする悪質な人もいます。そのような悪質なクレーマーには,会社として拒絶の意思を明確にするため,弁護士が直接電話で連絡して交渉することや,内容証明郵便を送付することが,非常に効果的です。これによってクレームが止まったということは,よくあるのです。
こちらのクレーマーに対する直接の電話交渉や内容証明郵便の送付も,顧問先企業であれば,無料で行います(※顧問料により制限がございます。)。

 

(4)「顧問弁護士」と表示すること自体がクレーマーの予防に

悪質なクレーマーは,相手の弱みに漬け込んで,無理な要求をしてくるような人たちです。
そこで,「顧問弁護士」がいるということを表示するだけで,無理な要求はしにくくなり,「今後はうちの顧問弁護士とお話しいただけますか。」とおっしゃっていただくだけで大人しくなることもあります。
当方と顧問契約していただければ,「顧問弁護士」として会社のHPやパンフレット等に表示していただくことが可能です。また,困ったときに「今後は顧問弁護士とお話しいただけますか」と言っていただくことも可能です。これが大きな抑止力となり,悪質なクレーマーの予防につなげることができます。