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クレーマー対策

こんなクレームが来ていませんか?

あなたの会社に対して,お客様から,こんなクレームが入ったことはありませんか。
「あなたのところの食品を買ったら,異物が入っていたわ。誤って食べたらどうするの!」
「さっき買った服がほつれていたわ。あなたの製品がちゃんとしてたら,返品するための作業をする必要がなかったんだから,その分の時間と費用を返しなさいよ!」
「お宅が運営している事業でケガ人が出た。どういう管理をしているんだ。原因を究明して,対策を立てて報告しろ!」
「◯◯日までに連絡すると言っていたのに,全然回答してくれていないじゃないか。どうしてくれるんだ!」
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このページをごらんになっている皆様も,「しまむら」の社員に対して土下座を要求した事件などは記憶に新しいのではないでしょうか。このように近年,モンスター化したお客様がクレーマーとなって,企業に危害を及ぼすことが多くなっています。
 
さらに,最近は,一切怒鳴らない紳士的なクレーマーというものも出現してきています。一般に「上司気取りクレーマー」と呼ばれているものです。
このクレーマーは,例えば,不良品があったとき,「その原因を突き止めましょう。その報告書を提出してください。」と言ってきて,いざ報告してみると,「そんな管理は企業ではありえない。」「別の課題があるのではないか。」というように,その企業については何も知らないのに,まさに「上司気取り」で,企業に無理を強いるのです。
 
実際に,私達も,クレーマーが増えているのではないかと実感しています。最近も,企業からこんなクレーマー対応の相談を受けました。事案としては,預かっている物に傷がつき,その今後の対応策を求められたというものです。クレーマーは,対応策を考えて報告してみても,「こんな管理で大丈夫なのか」「こんな管理だから,この前のようなことが起こるのではないか」といって,従業員が疲弊して「辞めたい」と言うまで追い込まれてしまったという相談を受けたのです。
 近年マスコミに報じられているように,クレーマーによる不当な要求が,社会問題になっています。それだけでなく,クレーマーは,社員を疲弊させ,企業の力を削いでしまう点で,クレーマーは問題なのです。
 
 そのようなクレーマーに対して,どのように対応すれば良いのでしょうか。

 

クレーマーへの対応はどうすればよいか

現在,多くのクレームは,顧客相談窓口の社員や,現場の社員等がそれぞれ考え,対応しています。
クレーム対応としてまず重要なのは,以下の3点です。
 
(1) クレーマーに対して感謝の態度を示すこと
(2) クレーマーの話をよく聞いてあげること
(3) 謝るべき部分で謝ること
 
このような対応をしても噛み付いてくるのが,悪質なクレーマーというものです。
もしそのようなクレーマーに出会ってしまったら,ぜひ顧問弁護士にお任せください。顧問弁護士なら,以下のような対応を取ることができます。
 
 

顧問弁護士なら,このような対応ができます。

(1)法律と交渉のプロである弁護士だからこその対応ができる

弁護士は,法律の専門家であるだけではなく,交渉の専門家でもあります。
 
弁護士なら,法律に従って,そのクレームが適切なのかを判断し,その上で,クレーマーに対してどのような対応をすると交渉が上手くいくのか判断し,対応することができます。
例えば,先ほど説明した,自分の物を傷つけられて,その管理体制に過剰な要求をつけていたクレーマーは,法律の範囲を超えた過剰な要求をしています。このような場合,「このクレーマーの要望は,法律の範囲を超えたもので,不当な要求ですから,拒むことはできます。しかし,いきなり拒むと相手が激昂するでしょうから,お客様の物を傷つけてしまったという部分はきちんと謝ることが重要です。また,改善策も,ほかの企業でも,このようなことをやっていますという形で納得してもらいましょう。」といった形でアドバイスをしました。このように,私たちは,法律面・交渉面から的確なアドバイスをすることができます。
 
これは一つの具体例ですが,私たちは,これまで何度もクレーム案件の対応をしてきており,クレーマー対応についてのノウハウを持ちあわせております。

 

(2)「顧問」だからこそ,スピーディーに対応できる

クレーム対応は,スピードがとても重要です。スピードが遅ければ,その対応の遅さにクレームがつけられてしまいます。
 
普通の弁護士に依頼するとなると,クレームに対応してくれる弁護士を探すことから始め,さらにその弁護士に実際に会いに行って……というように,まず依頼するまでにかなりの検討が必要になります。実際,クレーマー対応を積極的にやろうとする法律事務所はほとんどありませんので,探すことさえ困難なのです。
さらに,いざ担当してくれる弁護士を見つけて依頼するとなっても,弁護士は,その企業がどういったことをしている企業なのか,クレームを受けている部門が何をしているところなのかという前提段階からその企業のことを調べなければ,クレームの対応をすることができません。そのため,どうしても対応が遅れてしまい,かえってクレーマーを勢いづかせてしまうこともあります。
 
しかし,顧問弁護士なら,その顧問先企業のことを知っていますので,前提についての聞き取りは必要ありません。また,問題になりそうなクレームがあれば,気軽に相談できますので,弁護士による素早い対応が可能になります。
さらに顧問弁護士は,普段から様々な相談を受けているので,紛争が起こる前から,その企業がどういった性格を持つ企業なのかが分かっています。だからこそ,紛争になったときに,コンプライアンス体制整備といった将来の改善策まで踏みこんだアドバイスを瞬時に適切に行うことができるのです。
 
だからこそ,「顧問」弁護士による対応が大切なのです。
 
 

(3)アドバイスもします。直接対応もします。

私たちは,これまでのクレーム対応についてのアドバイス経験を活かし,クレーマーに対応される社員に対して,「どうしたらよいか」という具体的なサポートをすることができます。これにより,対応される社員のストレスを軽減し,良いお客様への対応に力を注いで貰うことができます。
なお,このアドバイスですが,顧問先企業であれば,顧問料以外の追加の費用は発生しません。
 
それだけでなく,弁護士からクレーマーに連絡して直接交渉することもできます。
例えば,クレーマーの中には,自己の要求が不当であることを認識しながらクレームをする悪質な人もいます。そのような悪質なクレーマーには,会社として拒絶の意思を明確にするため,弁護士が直接電話で連絡して交渉することや,内容証明郵便を送付することが,非常に効果的です。これによってクレームが止まったということは,よくあるのです。
こちらのクレーマーに対する直接の電話交渉や内容証明郵便の送付も,顧問先企業であれば,無料で行います(※顧問料により制限がございます。)。

 

(4)「顧問弁護士」と表示すること自体がクレーマーの予防に

悪質なクレーマーは,相手の弱みに漬け込んで,無理な要求をしてくるような人たちです。
そこで,「顧問弁護士」がいるということを表示するだけで,無理な要求はしにくくなり,「今後はうちの顧問弁護士とお話しいただけますか。」とおっしゃっていただくだけで大人しくなることもあります。
 
当方と顧問契約していただければ,「顧問弁護士」として会社のHPやパンフレット等に表示していただくことが可能です。また,困ったときに「今後は顧問弁護士とお話しいただけますか」と言っていただくことも可能です。これが大きな抑止力となり,悪質なクレーマーの予防につなげることができます。
 

クレーム事案の解決事例

保養施設で何度も同じものをなくしたとの苦情

 

お風呂場の階段を踏み外して怪我をした

介護施設で、入居者が転んだ

 

お金を払う定期客だが文句ばかり言う


 

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弁護士紹介

 

弁護士費用

 

推薦者の声

 

横浜パートナー法律事務所の特徴


顧問企業様の推薦文

株式会社EYU企画

 

落合会計事務所

代表取締役社長 榎本由紀子様   所長 落合孝裕様
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顧問を依頼する前は、会社の方向性についての決断が間違っているのではないかと不安だらけでしたが、顧問を依頼してからは決断を間違えずにできるという自信が付きました。   横浜パートナー法律事務所の弁護士の先生方は、誠実で仕事がスピーディーな非常に頼りになる存在です。

株式会社インパクトトレーディング

 

シンクロア株式会社

代表取締役 横澤隆男様   代表取締役 綾部華織様
最高技術責任者 小山光広様
DSCF7376.JPGのサムネール画像   シンクロア様集合写真.jpg
小さな会社の細かい悩みにも、適切でスピーディに応えてくださる、心強い弁護士事務所です。仕事を超えて付合って行きたい友人のような存在です。   論点になっている部分を、的確に指摘してくれます。何か気になることがあれば、大ごとになる前にすぐ聞いてしまいますね。
     

Accuver株式会社 

 

東伸コーポレーション

管理部 寺本秀宝様   代表取締役社長 廣藤 義和様
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スピード感を持って対応したい。法律問題について現場から考えた的確な回答を頂きたいと思っていらっしゃる会社にはぜひおすすめします。   大山先生は会社がどう動いてそうなったのかなどの一連の流れや法律との関わり方については恐らく他の誰よりも詳しいと思います。

株式会社 一品香

代表取締役 田代 哲也様
 

アートテラスホーム株式会社

代表取締役 石原 誠司様
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トラブルを解決して終わりではなく、今後に生かせる仕組みづくりができています。   すぐコミュニケーションが取れて相談できる窓口があるという安心感は、メンタル面での大きな支えになっています

株式会社 エヌ エス ディ

 

GOSSO GROUP様

代表取締役社長 日野 利昭様    代表取締役 藤田 建様 
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人柄がよく、話しやすく、信頼できる弁護士の先生です。法律だけではなく、何でも相談できる先生です。   どんな悩みごとでも、しっかり話を聞いてくれる相手とその環境があれば、必ずポジティブな方向に物事は進んでいく。そんな前向きな姿勢にさせてくれる法律事務所です。

株式会社ピーマック・ジャパン 

代表取締役 松田 聡様
 

株式会社商業空間 

代表取締役 崎岡政敏様
私ども企業の立場に立って、 的確に分かり易く回答をして頂いており、非常に助かっています。   大山弁護士を、強く推薦させてもらいます。
     

ジョラスコーポレーション 代表 林尻悟様

 

株式会社弘栄 

取締役管理本部長 冨水祐興様
ホスピタリティの志のある、弁護士法人 横浜パートナー法律事務所を強くご推薦申し上げます。   大山先生にはあまりご多忙になって欲しくないので、本当は皆さんにご紹介したくないのですが、心から信頼できる素晴らしい先生です。
     

建設業 

総務担当様
 

不動産業 

代表取締役様
  人当たりが良く、人の(クライアント)の話もよく聞き、丁度弊社が求めていた弁護士を見つける事が出来たと思いました。

横浜パートナー法律事務所のニュースレター

企業の常識・弁護士の非常識

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「企業の常識・弁護士の非常識」と題して、月2回発行している
ニュースレターのバックナンバーを掲載しています。
 
企業の法務部門での15年に及ぶ勤務経験から、企業の常識と弁護士の
常識には、かなり大きいギャップがあるのではと感じています。
企業の常識を持った弁護士として、多くの会社のお役に立てればと考えております。

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